Hvordan bygge kundeopplevelse for fremtiden

Kundeopplevelse er ikke lenger et buzzword, men en nøkkel til suksess for alle bedrifter. I en verden der kundene har mer makt, mer informasjon og mer valg enn noen gang før, er det avgjørende å skape en empatisk relasjon mellom kunder og merkevarer basert på hva kundene vil ha og hvordan de vil bli behandlet gjennom teknologiens linse.

Men hvordan kan du gjøre det? Hvordan kan du forstå dine kunder bedre, svare på deres behov, og forutse deres fremtidige krav for å forbedre kundeopplevelsen? Og hva vil kundeopplevelse se ut i 2030?

I denne artikkelen vil vi dele noen innsikter og tips fra eksperter og forskere om hvordan du kan bygge kundeopplevelse for fremtiden. Vi vil fokusere på det norske og svenske markedet, som har noen unike utfordringer og muligheter i denne sammenhengen.

Hva er kundeopplevelse?

Kundeopplevelse er summen av alle interaksjoner en kunde har med en bedrift, fra før de blir klar over den til etter de har kjøpt noe eller avsluttet et abonnement. Det inkluderer både digitale og fysiske kontaktpunkter, som nettsider, apper, sosiale medier, e-post, telefon, chat, butikker, levering, service, support og mer.

Kundeopplevelse handler om hvordan en kunde føler seg etter å ha samhandlet med en bedrift. Er de fornøyde, lojale, engasjerte og villige til å anbefale bedriften til andre? Eller er de frustrerte, skuffede, likegyldige og klare til å bytte til en konkurrent?

Hvorfor er kundeopplevelse viktig?

Kundeopplevelse er viktig fordi det påvirker bedriftens bunnlinje. En god kundeopplevelse kan øke kundetilfredshet, lojalitet, gjenkjøp, mersalg, anbefalinger og omdømme. En dårlig kundeopplevelse kan derimot redusere alt dette, samt øke kostnader, klager og churn.

Ifølge en rapport fra McKinsey kan bedrifter som leverer gode kundeopplevelser øke sine inntekter med 10-15% og redusere sine kostnader med 15-20%. En annen rapport fra KPMG viser at bedrifter som rangerer høyt på kundeopplevelse har 50% høyere vekst enn gjennomsnittet.

I tillegg er kundeopplevelse viktig fordi det gir bedrifter et konkurransefortrinn i et stadig mer mettet og homogent marked. Når produkter og priser blir mer like mellom ulike aktører, er det kundeopplevelsen som skiller dem fra hverandre og tiltrekker seg nye og eksisterende kunder.

Hva driver fremtidens kundeopplevelse?

Fremtidens kundeopplevelse vil bli formet av flere faktorer, blant annet:

- Smart teknologi: Kunstig intelligens, maskinlæring, big data, skytjenester og internett of things vil gjøre det mulig for bedrifter å samle inn, analysere og bruke store mengder data om sine kunder på en rask og effektiv måte. Dette vil hjelpe dem å skape mer personaliserte, relevante og proaktive opplevelser som tilpasser seg kundenes preferanser, atferd og situasjon i sanntid.
- Immersiv teknologi: Virtuell virkelighet, utvidet virkelighet, blandet virkelighet og 3D vil gi bedrifter nye måter å engasjere sine kunder på gjennom rike og interaktive opplevelser som går utover den tradisjonelle skjermen. Dette vil skape mer emosjonelle bånd mellom kunder og merkevarer, samt gi kundene mer kontroll og valgfrihet over hvordan de opplever et produkt eller en tjeneste.
- Digital tillit: Sikkerhet, personvern, etikk og transparens vil bli stadig viktigere for kundene i en verden der data er en verdifull og sårbar ressurs. Bedrifter må bygge og bevare tillit hos sine kunder ved å beskytte deres data, respektere deres rettigheter, følge lover og regler, og kommunisere tydelig og ærlig om hvordan de bruker data til å forbedre kundeopplevelsen.
- Lojalitet i den digitale tidsalderen: Kundelojalitet vil bli mer utfordrende å oppnå og opprettholde i en verden der kundene har mer tilgang til informasjon, sammenligning og bytte av leverandører. Bedrifter må skape mer verdi for sine kunder ved å tilby mer enn bare produkter og tjenester, men også rådgivning, utdanning, underholdning, fellesskap og mening.

Hvordan bygge kundeopplevelse for fremtiden?

For å bygge kundeopplevelse for fremtiden, må bedrifter gjøre følgende:

- Sette kunden i sentrum: Bedrifter må forstå hvem deres kunder er, hva de trenger, hva de ønsker, hva de føler og hva de forventer. De må også involvere kundene i utviklingen av sine produkter, tjenester og opplevelser gjennom feedback, testing og samarbeid.
- Designe helhetlige opplevelser: Bedrifter må se på kundeopplevelsen som en helhetlig reise som består av flere kontaktpunkter på tvers av ulike kanaler, enheter og plattformer. De må også sikre at opplevelsen er sømløs, konsistent og integrert på alle disse kontaktpunktene.
- Levere overraskende øyeblikk: Bedrifter må overgå kundenes forventninger ved å levere opplevelser som er unike, minneverdige og gledelige. De må også skape positive overraskelser ved å anerkjenne, belønne og begeistre sine kunder på uventede måter.
- Måle og forbedre kontinuerlig: Bedrifter må bruke data og analyse til å måle effekten av sine kundeopplevelser på ulike indikatorer, som tilfredshet, lojalitet, gjenkjøp, mersalg, anbefalinger og verdi. De må også bruke disse innsiktene til å identifisere styrker, svakheter, muligheter og trusler i sine kundeopplevelser, og iverksette tiltak for å forbedre dem kontinuerlig.

Konklusjon

Kundeopplevelse er fremtiden for alle bedrifter som ønsker å vokse og lykkes i et stadig mer konkurranseutsatt og digitalisert marked. Ved å bruke smarte og immersive teknologier, bygge digital tillit, skape lojalitet i den digitale tidsalderen, sette kunden i sentrum, designe helhetlige opplevelser, levere overraskende øyeblikk og måle og forbedre kontinuerlig, kan bedrifter skape empatisk relasjoner mellom kunder og merkevarer som gir verdi for begge parter.

Hvis du vil lære mer om hvordan du kan bygge kundeopplevelse for fremtiden, kan du lese denne rapporten fra BCG: https://www.bcg.com/publications/2023/building-customer-experience-for-the-future

Takk for at du leste denne bloggartikkelen. Vi håper du fant den interessant og nyttig. Inselo har kapabilitetene og kan hjelpe din bedrift med å optimalisere kundereisen. Vi begynner gjerne med en kundereise design workshop.